El abordaje online de conflictos propone una nueva forma de resolución de conflictos gracias a las ventajas que ofrece la tecnología y la comunicación globalizada.
La carretera informacional ha traído muchas ventajas a las interacciones entre personas y entidades, derribando barreras, haciendo posibles comunicaciones más democráticas.
Los mal llamados ADR han venido a ofrecer ayuda a los particulares, que ya no dependen de la administración centralizada de justicia para la solución de sus diferendos.
Paralelamente con la introducción de los ADR, el adelanto tecnológico producido por la cibernética ha ido transformando los sistemas de comunicación, comercio, trabajo e interacción a través de las culturas. Esto ha producido también un interés renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los ADR usados en casos donde las partes pertenecen a regiones y culturas diferentes.
En estos sistemas, se busca primero la solución a través de la aplicación de las reglas acordadas a los casos presentados, y luego refiriendo los casos restantes que no se puedan solucionar por este método, a la intervención de mediadores humanos.
Modalidad
Puede distinguirse entre la modalidad híbrida, en la cual los encuentros cara a cara son seguidos por procesos online a través de correspondencia electrónica, y las mediaciones automatizadas, sin mediador humano, estructuradas en un número de reglas de la interacción entre las partes, que determinan si la disputa es solucionable o no de acuerdo a éstas. El procedimiento más simple y esquemático es el de negociación ciega por apuestas, donde un algoritmo automático evalúa las propuestas de cada parte, y, si las dos propuestas se encuentran dentro de un espacio determinado, entonces el caso se decide por el valor medio. Si las propuestas no se acercan a este espacio predefinido, las ofertas se destruyen y ninguno de las partes llegan a conocer cuál fue la propuesta de su contraparte. Ambas partes se informan sobre el proceso antes de comenzarlo, y se comprometen a aceptar el resultado si el objetivo pre-determinado se cumple.
Otros métodos más elaborados consisten en procesos automáticos de manejo de reclamos en los que la parte responde a un detallado cuestionario que provee información, a lo que sigue una estimación realista de las posibilidades de éxito en el reclamo basado en la casuística de casos similares resueltos anteriormente, y una resolución apelable.
Ventajas del abordaje online de conflictos
Entre las ventajas que se adjudican a los procesos online se cuentan:
- La interacción asincrónica permite a las partes conectarse a la discusión en tiempos diferentes, demorar respuestas hasta después que hayan tenido la oportunidad de consultar, o pensar con más tiempo cuál es la opción más conveniente, así como evitar escaladas basadas en reacciones emocionales; todo esto ayuda a que las partes se desempeñen mejor en el proceso;
- Se pueden regular las respuestas acusatorias, borrando los comentarios del sitio dende están escritos en la web y discutirlas con el autor en un caucus antes de poner la versión nueva. Hasta se puede establecer que los comentarios de cada parte no vayan al sitio en común hasta que los apruebe el mediador. Esto mantiene la conversación en un plano más productivo;
- Para hacer un caucus no es necesario interrumpir el flujo de las conversaciones que cuesta retomar después para volver al punto de interrupción. En el mundo electrónico se puede hacer casi simultáneamente, obteniéndose así información privada al mismo tiempo que se la necesita, y sin preocupación por la ansiedad que despierta en la contraparte excluida de la conversación;
- En la comunicación online queda el registro de lo que se dice, de manera textual, lo que obliga a las partes a ser más específicos, más claros, y ayuda a sacar las propuestas más significativas para incluirlas fielmente en el documento final;
- En los casos en que las partes acuerdan no destruir las actuaciones, queda un registro escrito del proceso, que puede ser utilizado posteriormente para fines diversos, como la investigación y el aprendizaje. En algunas cortes de justicia se establece que haya co-mediadores, para que los profesionales jóvenes puedan observar el proceso realizado por alguien experimentado con la ventaja que los mediados no necesitan sentirse perturbados por la presencia de un observador, aunque saben que existe.
Desventajas del abordaje online de conflictos
Como problemas potenciales se han señalado:
- Las partes tienen que tener acceso al medio online y cierta familiaridad con su uso, para poder garantizar la igualdad de las partes en el proceso.
- Para muchas personas el contacto cara a cara es particularmente importante porque les provee mucha información verbal y no-verbal.
- Los mediadores deben estar entrenados para esta modalidad, especialmente en el uso del lenguaje, que debe ser usado para transmitir tono, detalles, emociones, así como verificar continuamente con las partes para estar seguro del significado claro de los comentarios y respuestas.
- Un problema oculto es la diferencia cultural entre las partes, que podría agravarse por intervenciones online que enmascaran estas diferencias.
Entre las organizaciones que utilizan sistemas online se puede citar a la empresa Squaretrade.com, que ha firmado un convenio con la popular www.eBay.com, por el cual ésta deriva los conflictos entre compradores y vendedores a aquélla. Se les ofrece un proceso gradual de negociación no asistida gratuito, primero, y un proceso de mediación con costo, en su defecto.
Más referencias a esta modalidad de sistemas online se pueden encontrar en:
- los artículos de Colin Rule y James Melamed en http://www.mediate.com/odr
- para normas básicas en mediación online: http://www.onlineresolution.com/om-standards.cfm
- para protocolos en mediación: http://onlineresolution.com/om-protocols.cfm
- para artículos en castellano para mediación online: http://inter-mediacion.com/mediacionline.htm
- para artículos sobre diferencias culturales y solución de conflictos: http://www.oecd.org/dsti/sti/secur/act/online_trust/femenia.pdf