El conflicto es universal y cotidiano. Aumentar la competencia social para enfrentarlo requiere conocimiento, disposición al cambio y habilidades concretas de comunicación y escucha.
El conflicto forma parte de la vida cotidiana y es universal. Las personas y las organizaciones desde las más simples hasta las más complejas ocupan gran parte de su tiempo y energía intentando manejar los conflictos que se les presentan. Todas las situaciones conflictivas contribuyen a generar tensiones que pueden transformarse en un obstáculo hacia los objetivos vitales de personas y organizaciones. Como dinámicas similares existen en todos los casos, no es sorprendente que se refiera al conflicto como algo negativo y no productivo.
Sin embargo, la Conflictología se basa en la idea de que el conflicto tiene un valor positivo. Si se maneja en forma constructiva, el conflicto puede tener muchos beneficios. Nos puede ayudar a aprender nuevas y mejores maneras de responder a los problemas, a construir mejores relaciones y más duraderas, y a aprender más sobre nosotros y los otros.
Los beneficios del abordaje constructivo de los conflictos son indudables. Las personas y grupos que han aprendido a expresar sus conflictos positivamente mostrarán mayor coherencia, cooperación y deseo de mantener relaciones saludables y a trabajar juntos; serán capaces de tomar mayores responsabilidades sobre ellos mismos, su comportamiento y el ambiente en el que están trabajando. Al mismo tiempo, adquirirán habilidades valiosas que pueden ser utilizadas fuera y dentro de la organización como comunicarse en forma más efectiva, expresarse en forma más clara, y escuchar en forma más abierta.
La palabra conflicto tiene muchas asociaciones. Por esto, aunque un diccionario es un buen lugar para empezar, las personas necesitarán la oportunidad de considerar lo que ya saben y creen sobre el conflicto, el rol que juega en sus vidas, qué significa para ellos y cómo los afecta. Desde esta exploración pueden construir sus propias definiciones de conflicto. Un punto de partida útil para comenzar con el tema del abordaje a ese fenómeno cotidiano es discutir qué palabras, sentimientos y asociaciones le vienen a la mente cuando piensan en el “conflicto”.
La experiencia indica que ante la solicitud de nombrar imágenes y palabras asociadas con la palabra conflicto listan en su mayoría palabras y sentimientos negativos tales como “furia”, “hostilidad”, “violencia” u “odio”. Esto podría indicar que la mayoría de nosotros asocia el conflicto con una actitud o creencia negativa, que dice que el conflicto es malo y que causa dolor, stress, miedo y relaciones desagradables.
Las connotaciones negativas que tenemos con respecto al conflicto son el resultado de mensajes recibidos y asimilados de los padres, profesores, compañeros, medios de comunicación masiva, literatura y nuestras propias experiencias. Estos mensajes ayudan a construir actitudes y creencias sobre el conflicto que afectan cómo interactuamos con otros y cómo respondemos en situaciones de conflicto.
La estructura básica de la interacción conflictiva es que generado un conflicto se produce una respuesta. Y la respuesta es el punto de partida desde el que actuamos. Podemos gritar, o podemos intentar hablar, o irnos. Dadas nuestras creencias y actitudes personales, nosotros vamos a reaccionar de la misma manera sin importar el conflicto particular. Por esto, estas reacciones nos dicen algo sobre nosotros y nuestro estilo en situaciones conflictivas.
La respuesta lleva una consecuencia. Estas consecuencias sirven para reforzar la creencia de que el conflicto es negativo, causa dolor y malestar. Para la mayoría de nosotros, el resultado del ciclo conflictivo refuerza nuestro sistema de creencias y termina con la perpetuación del mismo estilo.
Por ello, para modificar nuestro estilo y aumentar nuestra competencia social para afrontar conflictos, necesitamos tres cosas: conocimiento, deseos y habilidades.
A los fines de romper con el estilo que nos ata al conflicto y nos aleja de una solución productiva del mismo, primero necesitamos conocer las creencias y respuestas que perpetúan nuestros comportamientos negativos. La reflexión es un paso vital para obtener el conocimiento. Podemos preguntarnos: ¿Cómo respondemos generalmente a una situación conflictiva? ¿Nos sentimos acusados u obligados a defendernos? ¿Negamos que existe un conflicto? ¿Asumimos que no hay forma de solucionarlo favorablemente? ¿Qué hubiera ayudado a que este conflicto se desarrollara en forma diferente? Las respuestas a estas preguntas pueden llevarnos a nuevas percepciones sobre nuestros sentimientos, reacciones y creencias. Partiendo de esta nueva información, podemos empezar a identificar respuestas alternativas al conflicto. Sabiendo que no debemos responder en formas que prolongarían o empeorarían el problema, podemos volvernos a la otra persona e intentar con otra respuesta. Si eso no fuera posible, podemos continuar informándonos con nuevos conocimientos sobre nosotros y nuestras elecciones, sabiendo que, aunque el conflicto es inevitable, no necesita ser destructivo.
El conocimiento propio no es suficiente para modificar nuestro estilo usual de comportamiento en conflictos. Tal modificación también requiere de una obligación personal: el deseo de cambiar a niveles variados y diferentes. Debemos estar deseosos de experimentar y trabajar en nuevas aproximaciones al conflicto, de examinar y quizá cambiar partes de nuestra estructura de creencias, y notar cuáles son las partes de tal estructura que no sirven para las situaciones conflictivas, de ver al conflicto -y a nosotros con él- como lo que probablemente sería una línea totalmente nueva.
Una vez tomada la decisión de cambiar, debemos aprender las habilidades requeridas para tal efecto. Hay dos habilidades básicas para la resolución de conflictos: la de transmitir un mensaje efectivo que establezca claramente sentimientos y necesidades en una forma no amenazante, y la de escuchar efectivamente. La habilidad de utilizar el hablar y el escuchar respondiendo a una situación conflictiva determinará si el conflicto escala o decrece.
El efecto de la mayoría de las respuestas a conflictos es la escalada o descenso. Cuando imaginamos cómo responderíamos mejor a una situación conflictiva, es útil entender las condiciones que contribuyen a cada uno de ellos.
Es más probable que un conflicto escale cuando: otras personas resultan involucradas en la disputa y toman posiciones; una o ambas personas se sienten amenazadas por el otro; no hay interés en mantener la relación, o hay una historia entre las partes de un conflicto no productivo y negativo; hay un incremento en la expresión indirecta de ira, miedo o frustración; las necesidades involucradas no son conocidas; hay falta de habilidades necesarias para lograr una solución o falta del conocimiento de las habilidades que las partes, de hecho, poseen.
A la inversa, un conflicto decrecerá cuando: aquellos involucrados se centren en el problema y no en ellos; la ira, el miedo y la frustración sean expresados directamente; las amenazas reducidas o eliminadas; las personas involucradas cooperen antes de la disputa; las necesidades sean discutidas abiertamente; las personas involucradas sean capaces de usar sus habilidades para lograr la paz, o reciban ayuda para lograrla.
Es útil que se tenga en cuenta tanto las causas como la tipología de los conflictos.
En cuanto a las causas, pueden ser caracterizados en tres niveles: conflictos sobre recursos, sobre necesidades psicológicas, y sobre valores.
Esas causas pueden ser encontradas en cada uno de los tipos de conflictos: intrapersonales, interpersonales, intragrupales, intergrupales.
Resumiendo, el conflicto implica diferencias en individuos o entre individuos o grupos sobre recursos, necesidades psicológicas o valores. Aunque muchos de nosotros cargamos con connotaciones negativas sobre los conflictos por mensajes familiares o sociales, el conflicto no es ni negativo ni positivo. Este puede ser destructivo cuando no es resuelto o cuando escala a la violencia, y puede ser positivo y constructivo, cuando nos permitimos examinar nuestras diferencias y avanzar resolviéndolos.