Cuando se analizan las narrativas de un conflicto, se debe prestar especial atención a la escucha activa. Dejamos atrás la dicotomía hablante vs. oyente, para pensar en diálogos fluidos.
La escucha activa en el modelo sistémico de Análisis y Gestión Estratégica de Conflictos
Durante la Fase de Análisis del modelo sistémico de Análisis y Gestión Estratégica de Conflictos, el Eje operativo de la Deconstrucción del Conflicto se integra con trece pasos analíticos. El primero de ellos está referido a la estructura de las narrativas. Cuando el supuesto que se le presenta al operador del conflicto es de ausencia total o parcial de estructura, el modelo provee los recursos para superar la dificultad. Uno de los recursos es la denominada escucha activa que es un facilitador de la comunicación que promueve el desarrollo de las narrativas.
El recurso de escuchar ofrece dos facetas:
I. Cómo escuchan los actores y terceros de la relación de conflicto;
II. Cómo escucha el operador del sistema.
El primer requisito para que la escucha sea eficaz para el proceso debe centrarse en comprender cómo escuchan los actores y terceros porque los niveles de desatención, de simulación y de selectividad en la escucha por parte de ellos interfiere la escucha atenta, que es condición para que el proceso de la narrativa se desarrolle.
La denominada escucha activa del operador, a su vez, es una de las condiciones básicas para que el proceso de la narrativa sea fluido y la comunicación eficaz. Es el recurso para abrir el canal perceptivo – auditivo de los sujetos de la relación de conflicto. El secreto de una escucha activa por parte del operador es lograr que ellos sientan que se los está escuchando. Para ello, debe acompañar su escucha con la palabra, los gestos, la postura y los movimientos; transmitir interés y entendimiento por lo que aquéllos dicen, estableciendo contacto visual, preguntando con claridad, y, sobre todo, no emitir juicios, interrumpir, evitar el modo evaluativo y constituirse en el centro de la atención aconsejando, haciendo sugerencias o mencionando problemas similares de su propia experiencia. Es muy importante ponerse en el lugar del otro para entender lo que están diciendo y cómo se sienten. Un recurso muy potente para reforzar la escucha es la validación del que narra, sin que ello implique pérdida de la neutralidad del operador. Este recurso se lleva a cabo mediante actitudes como el respeto y la valoración por lo que dice, la creación de un clima de integración, vinculación, seguridad emocional y posibilidades de elegir opciones, el aprecio por la expresión sincera de los sentimientos, en su caso el respeto y admiración por la herencia cultural, el destacar la responsabilidad personal y social del narrador, el tener metas propias, el vivir de acuerdo con los propios valores morales y la gratitud por la narración.
Calcaterra, R.A., El conflicto como sistema, Astrea, Buenos Aires 2021, pág. 179/180.
La buena escucha
Leyendo el Suplemento Especial del Diario La Nación del día 21 de febrero de 2021, encuentro el comentario a un libro[1], hecho por los propios autores, que refiriéndose al aprender a escuchar aportan muy interesantes aspectos sobre la escucha activa y el rol de los modelos mentales.
Dicen Rúa y Fernández que, una investigación realizada recientemente por la Consultora Zenger y Folkman sobre la base de la opinión de 3500 ejecutivos durante una capacitación en desarrollo de habilidades de coaching, sostiene que no basta con no interrumpir mientras el otro expresa su idea, asentir con sonidos o expresiones faciales y parafrasear al que habla demostrando que se sigue su discurso.
El estudio de la Consultora afirma que una buena escucha es más que quedarse callado mientras el otro habla. Fueron mejor considerados los que hacían preguntas de una manera constructiva y disparaban nuevas ideas. Estos líderes promovían un diálogo de ida y vuelta, contra la tradicional idea del que habla versus el que escucha. La buena escucha incluye interacciones que construyen la autoestima del que recibe las preguntas, y genera una experiencia positiva de ambas partes. Se identificó como mejores oyentes a los que promovían una conversación cooperativa, y de malos oyentes a los competitivos, que buscaban errores y que aprovechaban silencios para preparar su respuesta. En un ambiente de buena escucha hay lugar para el desacuerdo, pero el que habla siente que el que escucha está tratando de ayudar y no de ganar un argumento, porque hace sugerencias y abre perspectivas a considerar, sin tratar de imponer pensamientos. Amplificar a los demás es la razón principal que persigue una buena escucha.
[1] Rúa, M. y Fernández, P.M., La fábrica de tiempo, Conecta, Buenos Aires, 2017.
Receptor: ¿esponja o trampolín?
Se utiliza una metáfora para contraponer tipos de receptores: esponjas versus trampolines. Como esponjas absorbemos lo que escuchamos, en silencio y soledad, lo que nos gusta y lo que no, y eso sólo nos engorda a nosotros. Como trampolines, somos plataformas en las que las ideas de los demás pueden saltar, balancearse, cambiar la perspectiva, tomar envión y enriquecerse. No todas las conversaciones requieren la misma atención y escucha. Se discriminan seis niveles:
El primero, crear el ambiente para exponer ideas que presenten dificultades y temas complejos con libertad. Segundo, el que escucha elimina las distracciones externas para ponerse al servicio del que habla. Tercero, el que escucha se esfuerza por comprender la esencia del mensaje. Luego siguen tres niveles de mayor profundidad. En el primero se observan y analizan las pistas del lenguaje no verbal del que habla, luego se busca empatizar con las emociones que transmite en su discurso sin juzgar y se ofrecen preguntas para clarificar y desafiar suposiciones de otros que den lugar a nuevas ideas, pero en ningún caso se intenta boicotear la conversación.
Para poder escuchar como trampolín, tenemos que aprender a ensanchar esa escucha.
Modelos mentales
Sin embargo, son casi diarios los ejemplos en los que nos encontramos analizando situaciones desde una única perspectiva: la nuestra. Es la que hemos adquirido por educación, crianza, lugar social o convicciones. Y hasta que alguien no las confronta u ofrece otras miradas distintas y hasta antagónicas, es el único filtro por el que pasamos la realidad. Todos nos movemos a través de modelos mentales. Dicho de manera simple, un modelo mental es la caja de herramientas que usamos para pensar todas y cada una de las cosas que resolvemos a diario. Cada uno de estos modelos ofrece un marco de trabajo diferente a través del cual se ve la vida en general o un problema particular. Pero este marco mental es limitado. Estamos determinados dentro de nuestra concepción de las cosas por nuestra biología.
Hacer consciente el modelo mental predominante desde el que nos movemos, nos posibilita pensar miradas alternativas, nos amplía las herramientas y la compresión sobre distintas temáticas.
Enlaces de interés
- Sobre el libro La fábrica del tiempo
- Podcast «La importancia del trabajo en equipo y de la escucha activa», de los autores de dicho libro.